Em 2026, perguntar se o seu consumidor prefere comprar online ou na loja física é a pergunta errada. Ele descobre o produto no Instagram às 23h, pesquisa no Google na manhã seguinte, manda mensagem no WhatsApp para tirar uma dúvida no almoço e passa na loja física no fim da tarde para pegar. Não são quatro momentos diferentes — é uma única experiência. E a marca que não entende isso está literalmente perdendo dinheiro entre um canal e outro.
É exatamente aí que entra o conceito de experiência figital: a fusão intencional entre o físico e o digital como estratégia de branding e crescimento. Não se trata de estar em todos os canais ao mesmo tempo, mas de fazer com que esses canais conversem com fluidez — eliminando atritos, criando consistência e transformando cada ponto de contato em um argumento para o consumidor seguir em frente. Neste artigo, vamos explorar o que esse movimento significa para marcas brasileiras, com dados, exemplos e o que você precisa aprender para sair na frente.
O consumidor brasileiro já vive no figital — sua marca ainda não
Segundo o relatório Panorama do Varejo Omnichannel 2025 da Nuvemshop, 73% dos consumidores brasileiros iniciam a jornada de compra em um canal digital e concluem em outro — seja físico ou digital diferente do inicial. O estudo da Opinion Box sobre comportamento digital no Brasil (2025) reforça que 68% dos usuários pesquisam no Google ou nas redes sociais antes de entrar em qualquer loja, seja virtual ou presencial. Ou seja: a separação entre físico e digital já não existe na cabeça do consumidor. Ela existe apenas na estrutura interna de muitas empresas.
O problema central da maioria das marcas brasileiras é organizacional antes de ser tecnológico. Times de e-commerce, loja física, redes sociais e atendimento operam como ilhas — com metas diferentes, dados separados e experiências que se contradizem. O consumidor sente isso. Ele vê um preço no Instagram, chega no site e encontra outro. Fala com um atendente no WhatsApp que não tem acesso ao histórico da loja física. Essa fragmentação não é apenas inconveniente — ela quebra a confiança na marca. E confiança, no branding, é a única moeda que realmente importa.
Como marcas brasileiras estão construindo jornadas figitais que convertem
Algumas empresas brasileiras já entenderam a lógica e estão colhendo resultados concretos. A Amaro, marca de moda 100% digital em sua origem, criou os Guide Shops — espaços físicos onde o consumidor experimenta produtos sem estoque, fecha a compra pelo app e recebe em casa. O resultado foi um aumento de 40% no ticket médio dos clientes que passam pelo espaço físico em comparação aos que compram só pelo digital. O Boticário, por sua vez, integrou seu programa de fidelidade Viva entre os canais e reduziu o custo de retenção em 22% ao identificar que clientes que transitam entre loja e e-commerce têm LTV (lifetime value) três vezes maior. Esses não são casos de tecnologia — são casos de estratégia de branding na jornada de compra.
O marketing figital Brasil está amadurecendo rapidamente no varejo, mas o conceito se aplica a qualquer segmento. Uma clínica médica que usa Instagram para educar, WhatsApp para agendamento, atendimento presencial humanizado e follow-up digital pós-consulta está construindo uma jornada figital. Uma construtora que combina tour virtual 3D, stand físico com realidade aumentada e processo de assinatura digital está integrando físico e digital de forma estratégica. O que diferencia quem faz bem de quem faz mal não é o orçamento — é a clareza sobre onde cada canal entra na jornada e qual papel de branding ele precisa cumprir.
A estratégia omnichannel em 2026 exige uma nova mentalidade de marca
A estratégia omnichannel 2026 não é mais sobre presença em múltiplos canais — é sobre consistência de experiência em todos eles. De acordo com o relatório CX Trends 2025 da Zendesk, empresas com forte integração entre canais têm 89% de taxa de retenção de clientes, contra 33% das que operam de forma fragmentada. Mas consistência não significa uniformidade. Cada canal tem uma linguagem, um ritmo e uma intenção diferente. O Instagram é descoberta e desejo. O Google é intenção e pesquisa. O WhatsApp é relacionamento e conversão. A loja física é experiência sensorial e validação emocional. Uma marca que trata todos esses momentos com a mesma comunicação genérica está desperdiçando o potencial de cada um.
A jornada do consumidor omnichannel funciona quando a marca tem clareza sobre sua identidade central — o que ela é, o que ela representa, qual emoção ela quer provocar — e sabe adaptar essa identidade para cada ponto de contato sem perdê-la. Isso é branding aplicado à jornada de compra. Não é sobre ter um manual de logo bonito. É sobre garantir que o consumidor, independente de onde ele encontre a marca — num Reels às 23h ou numa gôndola de supermercado —, reconheça o mesmo compromisso, o mesmo cuidado, a mesma proposta de valor. Essa coerência é o que transforma experiências isoladas em relacionamento duradouro.
O que você precisa desenvolver para liderar essa transformação
Profissionais e gestores que quiserem liderar a transformação figital nas suas marcas precisam desenvolver uma visão sistêmica da jornada — entendendo como branding, marketing, tecnologia e experiência do cliente se conectam. Isso envolve saber mapear a jornada real do consumidor com dados (não com suposições), identificar os pontos de fricção entre canais, criar estratégias de conteúdo e comunicação que respeitem o papel de cada touchpoint e construir uma identidade de marca forte o suficiente para sobreviver à descontinuidade da jornada não linear. São competências que estão na interseção de branding, marketing digital e inovação — exatamente o território onde a maioria dos cursos tradicionais ainda não chegou.
A boa notícia é que o mercado está com uma demanda crescente e uma oferta ainda escassa de profissionais que dominam esse território de integração físico digital marca. Segundo o LinkedIn Talent Insights Brasil 2025, vagas relacionadas a estratégia omnichannel e experiência do cliente cresceram 61% em um ano — e a escassez de candidatos qualificados permanece alta. Quem desenvolver essa visão agora não está apenas se diferenciando no mercado de trabalho. Está se posicionando como referência num tema que vai definir as marcas vencedoras da próxima década.
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